Менеджеры сливают клиентов? Реклама идёт, а продаж нет? Читайте, как это исправить!

Содержание

Где взять клиента? Рекламные каналы

Откуда приходит клиент? Отслеживание источников и хранение статистики

Системы веб-аналитики — “Яндекс.Метрика” и “Google Analytics”

IP-телефония с коллтрекингом

CRM-система Битрикс24

Как не дать менеджеру потерять клиента с системой Битрикс24

Обучение

Рабочий процесс

Контроль

Выжимка

Если лень читать многабукаф, жмите сюда. :) Только краткая выжимка: заголовок, суть, цифры, цены.

Все цены приведены на момент написания статьи, 02 сентября 2022 года, и вряд ли будут корректироваться в дальнейшем, поэтому, актуальные цены смотрите на сайте в разделе “Цены” или в соответствующих разделах.

Где взять клиента? Рекламные каналы

Скорее всего, у вас уже есть налаженные каналы привлечения клиентов, но на всякий случай осветим некоторые моменты.

Для бесперебойного потока продаж необходимо настроить рекламные каналы. Рассмотрим примеры, откуда может прийти клиент:

1. различные кампании контекстной рекламы
2. продвижение сайта в поисковых системах (SEO)
3. офлайн-реклама (TV, радио, листовки, объявления и т.п.)
4. “сарафанное радио”
5. рекламные ролики на Ютуб
6. группы в соцсетях
7. рекламные рассылки
8. выставки, конференции, вебинары и т.п.
9. вирусная реклама
10. холодные звонки (о ужас) :)
11. и многие другие источники…

В зависимости от величины вашего рекламного бюджета можно использовать тот или иной канал продвижения и их всевозможные сочетания.

Не ищите готовых решений, в рекламе их вообще не бывает. Только опыт и знания компании или специалиста, ведущего вашу рекламу, и постоянный поиск, “тестирование гипотез” — эксперименты над параметрами рекламы будут определять успешность привлечения к вам клиентов. Остановка в рекламе смерти подобна.

Также не пытайтесь вести кампании контекстной рекламы самостоятельно, если вы в этом (внезапно) не профессионал. Получится просто “слив бюджета” без малейшей пользы и разочарование в таком инструменте продаж, как контекстная реклама. Подобных примеров в своей практике мы встречали очень много.

Если фирма только начинает деятельность, и бюджет мал, можно обратить своё внимание на вирусный маркетинг, экспертные материалы для ютуба или иных площадок, поисковое продвижение сайта экспертными статьями или SEO по низкочастотным запросам.

Чем больше рекламных каналов позволяет подключить бюджет, тем больше начинает беспокоить вопрос из следующего пункта. ↓

Откуда приходит клиент? Отслеживание источников и хранение статистики

Для того, чтобы понимать, какие рекламные каналы дают хороший эффект, необходимо знать, какими путями к нам приходит клиент.

Как мы уже рассмотрели выше, источников, откуда может прийти клиент, довольно много.

Клиент также может использовать различные виды коммуникации для совершения заказа:

1. заказ на сайте через корзину
2. заказ на сайте через форму связи
3. по телефону
4. через мессенджеры
5. по e-mail
6. посещение магазина (ногами) :)

При этом, непонятно, клиент увидел рекламу по TV, пришёл на сайт из поиска Яндекса, или ему рекомендовали ваш магазин другие ваши клиенты.

Какой рекламный канал сработал? Куда нужно вкладывать деньги?

Для того, чтобы понимать, откуда клиент узнал о нашей компании, и сколько он для нас “стоил”, мы используем несколько программных продуктов:

1. Системы веб-аналитики
2. IP-телефония с коллтрекингом
3. CRM-система

Рассмотрим подробнее.

Системы веб-аналитики — “Яндекс.Метрика” и “Google Analytics”

Системы web-аналитики позволяют нам отследить всех посетителей, которые приходят из таких источников, как: контекстная реклама, таргетированная реклама, поисковые системы, внешние ссылки на сайтах.

• Внедрение кодов счётчиков на сайт.
• Настройка целей для отслеживания ключевых событий: клик по номеру телефона, заполнение формы связи, заказ товара и т.п.
• Работа с UTM-метками (настройка специальных меток для определения откуда пришёл клиент).
• Другие настройки.

Стоимость настройки в среднем — 1800 руб. * 5 часов = 9000 руб.

Мы можем видеть время посещения, поисковый запрос, количество просмотренных страниц, активность, тип устройства и т.д. Данные представляются в виде удобных настраиваемых отчётов, среди которых мы выбираем нужный.

У каждой системы аналитики есть свои недостатки и преимущества, поэтому рекомендуется использовать обе, чтобы иметь доступ ко всем предоставляемым возможностям отслеживания данных по трафику.

Для эффективной работы с контекстной рекламой в Яндекс.Директ лучше всего подходит Яндекс.Метрика. Данные сервисы идеально сочетаются друг с другом, это позволяет использовать все возможности рекламы на 100% — повышать количество целевых заявок, при этом уменьшая расход на рекламу.

В результате, получив, например, обращение из контекстной рекламы, мы всегда знаем: из какой рекламной кампании, из какого объявления, по какому запросу, из какого региона, в какое время суток, с какого устройства к нам попадает человек, и сколько нам стоило его привлечение, а в дальнейшем, собрав данные для статистики, можем судить об эффективности рекламных кампаний.

IP-телефония с коллтрекингом

Например, телефония UIS. Конечно не обязательно использовать именно данного оператора, существует много иных, но так как они наши давние партнёры, и у них хороший сервис и поддержка, мы рекомендуем их.

Как работает колл-трекинг.

Оператор телефонии предоставляет нам в пользование набор телефонных номеров. На сайт мы размещаем программный код, который каждому новому посетителю сайта выводит для связи с нами другой телефонный номер. Поэтому при звонке на этот номер мы однозначно идентифицируем клиента и видим по какому рекламному каналу (или даже объявлению) он пришёл.

Абонентская плата по тарифам IP-телефонии — от 690 руб./мес., по тарифам колл-трекинга — от 350 руб./мес.

Стоимость настройки в Битрикс24 среднем — 1800 руб. * 2 часа = 3600 руб.

CRM-система Битрикс24

Так же, как и в случае с коллтрекингом, можно использовать и другую CRM-систему, но мы выбрали для себя эту и рекомендуем вам, соответственно, её же.

Что даёт нам CRM Битрикс24?

1. Заказы с сайта через корзину
   Заказы, созданные на сайте, сразу приходят в CRM Битрикс24, уже привязанные к компании-заказчику и к ответственному менеджеру.
2. Заказы с сайта через форму связи
   На нашем сайте мы размещаем формы связи Битрик24, и все обращения из форм сайта сразу приходят в Битрикс24 в виде лида или обращения и прикрепляются к своим компаниям и своим ведущим менеджерам.
3. Заказы по телефону
   Все телефонные звонки благодаря IP-телефонии фиксируются и хранятся с прикреплением к карточке компании клиента.
4. Мессенджеры, онлайн-чаты на сайте
   Вся история общения в мессенджерах и онлайн-чатах хранится в карточке компании клиента.
5. Обращения по email
   Письма также прикрепляются к карточке компании клиента.

Система CRM Битрикс24 существует как в бесплатном, так и в платных тарифах.

Работы по внедрению CRM Битрикс24. Стоимость — от 11900 руб.

Битрикс24 также позволяет нам собрать все обращения от клиентов и вывести их в виде удобных отчётов сквозной аналитики.

Как не дать менеджеру потерять клиента с системой Битрикс24

Обучение

Менеджер-новичок зачастую перед тем, как начать исполнять свои непосредственные обязанности, должен получить довольно много специфических знаний. Это термины, рабочий сленг, регламенты, инструкции, предметные знания и многое другое.

Пока менеджер не обрёл уверенность в терминлогии и прочих необходимых предметных знаниях, ожидать от него больших продаж не приходится.

Битрикс24 позволяет создавать базы знаний для сотрудников, и при приёме на работу нового сотрудника система Битрикс24 автоматически запустит регламентную задачу на обучение, в которой сотрудник найдёт всю необходимую ему информацию для вхождения в рабочий процесс коллектива.

Рабочий процесс

Если ваш менеджер по продажам имеет уровень “бог”, то, скорее всего, вы, как его руководитель или владелец бизнеса, не захотите ничего менять в его стиле продаж. К сожалению, таких менеджеров крайне мало. Поэтому, чтобы стандартизировать работу менеджера по продажам и получать от его работы предсказуемый результат, необходимо разработать скрипты продаж.

Менеджер, двигаясь по скрипту, во-первых — не сможет сделать больших ошибок, во-вторых — запоминает необходимую информацию, в-третьих — не делает долгих пауз, как это часто случается с новичками.

Контроль

При поступлении обращения от клиента в системе Битрикс24 автоматически создаётся запись — “лид”. После этого мы можем отслеживать, как быстро менеджер начал заниматься поступившим обращением, не пропускает ли менеджер звонки, заявки, обращения.

В случае, если менеджер не реагирует на обращение клиента, мы настраиваем отправку уведомлений вышестоящему сотруднику, а параллельно отдаём лид на обработку другому менеджеру.

Если менеджер забыл вовремя связаться с заказчиком, также происходит уведомление этого менеджера, а затем и вышестоящего сотрудника.

Помимо этого, в системе Битрикс24 происходит контроль движения заказчика по воронке продаж. Коммерческие предложения, счета, документы, брифы формируются и отправляются автоматически на определённых этапах воронки продаж. Происходит контроль — не пропустил ли менеджер определённый этап или не нарушил ли договорённые сроки связи с клиентом. При наличии нарушений уведомляется сам менеджер, а затем и вышестоящий сотрудник.

В результате — все обращения от заказчиков “на виду”, обращения сохраняются в системе и мы всегда можем к ним обратиться для решения спорных вопросов или уточнения деталей, происходит контроль над всеми этапами работы менеджера с потенциальным клиентом, и возможностей что-то забыть или сделать несвоевременно у менеджера практически не остаётся.

Выжимка

1. Установка систем веб-аналитики — “Яндекс.Метрика” и “ Google Analytics”
   Получаем источники обращений с сайтов и рекламы по клику. Размещение кода метрик на сайт, настройка целей, настройка UTM-меток.
   Стоимость установки и настройки в среднем — 0-9000 руб.
2. IP-телефония с коллтрекингом
   Получаем источники обращений по звонкам.
   Абонентская плата по тарифам IP-телефонии — от 690 руб./мес., по тарифам колл-трекинга — от 350 руб./мес.
   Стоимость настройки в Битрикс24 в среднем — 1800 руб. * 2 часа = 3600 руб.
3. Внедрение CRM-системы Битрикс24
   Запись и хранение всех обращений. Контроль за работой менеджера со всеми обращениями. Автоматическое создание лида (обращения) в системе, контроль за своевременностью взаимодействия менеджера с заказчиком, автоматическое выставления КП, счетов, договоров, брифов и т.п., уведомлением ответственных лиц при необходимости, автоматическая смена менеджера в случае его недоступности.
   Работы по внедрению CRM Битрикс24. Стоимость — от 11900 руб.